Plano de Saúde: atendimento negado

Por conta de um grande volume de reclamações de consumidores, a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar),órgão regulador das empresas de saúde no Brasil, decidiu neste mês de julho proibir 37 das 1.607 operadoras existentes no País de vender alguns de seus planos de saúde. Um dos principais objetivos da ação é forçar as empresas a melhorarem o nível de qualidade dos serviços, protegendo, assim, o consumidor. Mas apesar da má qualidade do serviço prestado, o segurado tem seus direitos garantidos.

A suspensão aconteceu pois as operadoras não estavam cumprindo o prazo de atendimento estabelecido pela Resolução Normativa número 259 da ANS, que, para consultas básicas, é de no máximo sete diasúteis para conseguir o atendimento. Para outras especialidades, o prazo é de 14 dias e de 21 dias em casos de procedimentos de alta complexidade.

Caso o segurado não consiga uma consulta dentro dos prazos máximos estabelecidos pela resolução, o primeiro passo é entrar em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da sua operadora, solicitando o atendimento. Nesse momento é muito importante anotar o protocolo de reclamação, que poderá ser usado como prova caso o atendimento não ocorra.

A partir do momento que o segurado entra em contato com a operadora, esta é obrigada a retornar com alguma alternativa respeitando os prazos da resolução. Vale saber, ainda, que se o segurado não conseguiu marcar a consulta em uma determinada clínica ou com um determinado médico, a operadora é obrigada apenas a encontrar uma alternativa. Ou seja, você não será atendido necessariamente pelo médico ou a clínica que deseja.

A operadora, portanto, é obrigada a encontrar uma alternativa dentro do prazo de atendimento estipulado pela ANS. Caso o segurado não seja atendido, mesmo após entrar em contato com a empresa, ele deve procurar o judiciário e, também, registrar sua reclamação junto à ANS. São as reclamações recebidas pela agência que motivam as ações de punição, a exemplo da suspensão da comercialização dos planos de saúde.

Mas os problemas entre operadoras e segurados não param por ai. Há um número bastante elevado de casos que geram conflito entre as partes. Entre os problemas, por exemplo, está o descredenciamento de médicos, clínicas e hospitais sem o prévio conhecimento do segurado e sem a reposição com o mesmo nível de qualidade. Caso descubra que um médico foi descredenciado, o segurado tem o direito de exigir que a operadora ofereça uma alternativa imediatamente. Além disso, a ANS deve ser informada, para que consiga avaliar o nível de qualidade da operadora e, caso necessário, aplicar punições.

Outra questão é a demora da operadora em aprovar determinados procedimentos cirúrgicos. Nem sempre a empresa diz “não” logo de cara. O que ela faz é criar uma série de empecilhos, postergando ao máximo a liberação da guia. Novamente, o segurado deve registrar sua reclamação com a empresa e entrar em contato com a ANS.

No portal da ANS na internet – http://www.ans.gov.br/ – os consumidores contam com o ‘espaço do consumidor’, onde podem fazer suas reclamações. No link ‘faça sua reclamação’ o visitante é direcionado para a página da agência destinada a ouvir o consumidor. Lá, ele encontra uma série de informações sobre seus direitos e diversas formas de efetivar sua reclamação, seja via telefone (0800 701 9656) ou formulário online. Também é possível enviar uma carta à agência ou ir pessoalmente à ANS.

Fonte: Finanças Práticas