Etiqueta para atender ao telefone na empresa

“O telefone é como a porta de entrada da empresa”, compara Lourdes Luvison, gerente de Recursos Humanos da Advis Consultoria, de Porto Alegre. E por mais que este seja um tema corrente e inspire treinamentos e palestras, muitas empresas ainda não estão preparadas de forma adequada, segundo a especialista. Isso porque o assunto envolve também a atitude que se tem tanto no uso do telefone corporativo quanto no do telefone celular pessoal, hoje tão indispensável quanto presente nas mesas de trabalho e de reuniões.

Então, como deveria ser o comportamento adequado de um funcionário ao telefone? As regras gerais para atender bem uma ligação corporativa são simples, porém, como é uma ação muito comum, é também fácil se esquecer de ter determinados cuidados. Veja a seguir algumas dicas da especialista sobre como atender um telefonema na empresa:

• Jamais prejulgue. Você não sabe quem estará do outro lado da linha. Tenha o princípio de atender bem a todos, e não apenas com a quem se identifica como cliente. Neste sentido, seu interesse deve se nortear em ser cortês de um modo geral, e não só com quem interessa aos negócios.

• Seja pró-ativo. Parece lugar-comum, mas nunca é demais reforçar a ideia de que você deve mostrar um interesse genuíno em ajudar e resolver as dúvidas de quem telefona. Demonstre boa vontade. E não deixe de se apresentar: ao atender uma ligação, diga em primeiro lugar o seu nome, o nome da empresa e o departamento em que trabalha. Empregue um tom de voz claro e simpático.

• Não diga apenas não. Se quem ligou perguntar por uma pessoa que não está em seu local de trabalho, dizer apenas que ela não está não vai ajudar em nada. Pergunte em que você pode serútil e, se não puder resolver o problema ou a dúvida, encaminhe: anote o telefone de contato, o nome de quem ligou e diga que a pessoa irá retornar a ligação assim que possível. Não deixe ninguém sem resposta.

• Seja responsável com o feedback. Quando o telefone da empresa toca e você atende, lembre-se que você é a empresa e a demanda deste telefonema está por sua conta. Use o bom senso e, caso não saiba responder corretamente ao que a pessoa lhe pergunta, procure se informar. Se não puder dar a resposta na hora, anote o telefone, a empresa e o nome de quem ligou, e quando tiver a informação correta, ligue de volta e dê o feedback.

• Informe-se sempre. Há empresas que possuem as próprias normas de conduta ao telefone. Procure conhecê-las. Se as regras não forem claras, pergunte ao seu supervisor como é o procedimento usual dentro da corporação. Além destas regras gerais, é preciso também considerar o atendimento do próprio telefone celular. Isso nos leva item seguinte.

• Seja discreto. Embora as regras corporativas quanto ao telefone celular, smartphones e outros dispositivos de comunicação pessoal sejam hoje menos rígidas – há alguns anos, o uso do parelho era bem mais restrito e até proibido em determinados departamentos -, isso não exclui o que manda a boa educação. Busque atender telefonemas particulares em um local afastado dos colegas, se possível. Veja mais detalhes no item seguinte.

• Seja cuidadoso. Ninguém precisa saber detalhes de sua vida pessoal. Tenha bom senso: “As pessoas vão para o trabalho, fecham a porta de casa, mas não esquecem de tudo: às vezes, acontecem imprevistos. Mas o uso do celular para coisas pessoais tem que ser esporádico”, adverte Lourdes. Assim, não abuse.

• Seja rápido. Telefone celular na empresa não é para bater papo, mas para resolver coisas. A duração da ligação deve se guiar pela busca de uma solução. Os detalhes você pode discutir depois, fora do trabalho ou durante o intervalo.

• Use o perfil silencioso. As pessoas hoje precisam estar conectadas e há pendências urgentes, sem dúvida. “Porém, há situações e situações”, pondera a especialista. Se estiver em reunião, você pode deixar o celular no silencioso e avise um colega sobre alguma urgência que esteja esperando resolver.

• Não deixe o celular interromper uma reunião. Se o telefone tocar na sala de reuniões, saia do local para atender. Se for você o protagonista da reunião, deixe o aparelho com alguém – mesmo assim, não se esqueça de trocar para o modo silencioso.

é claro que há empresas em que o uso do celular é irrestrito e generalizado, especialmente aquelas que atuam no setor de tecnologia. Se não há uma cultura rígida a esse repeito, os celulares tocam livremente, embora muitas vezes possam atrapalhar ou interromper: cada caso é um caso. O ponto mais importante é saber como se comportar de forma adequada: se você refletir sobre o que está fazendo e observar regras importantes de conduta, será mais difícil errar.

Então, da próxima vez que atender uma ligação, você já sabe: mesmo que seja um engano, seja cordial e lembre-se que parte da imagem da empresa está em suas mãos – ou melhor, nas suas palavras.